+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Организация сбора доказательств при претензионной работе

Определите тип: Обоснованная услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр. Необоснованная правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр. Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями. Проанализируйте ее Определите важность и срочность рассмотрения: Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых. Высказана непосредственно продавцу исполнителю.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Основные правила ведения рекламационно-претензионной работы

Вот основные вопросы, которые волнуют большинства юристов: Как должны быть сформулированы требования? Как правильно оформлять претензию? Юристы разных городов являются сторонником того, что документ обязан быть по факту исковым заявлением.

То есть в претензионно-исковой работе должен быть указан не просто адрес корреспондента, куда это все отправляется, но и обстоятельства, на которых основываются требования заинтересованного лица.

При этом желательно еще и перечислить доказательства, потому что в будущем придется писать частные жалобы и объяснять арбитражу, что прецизионный порядок не был соблюден.

Порядок описания неустойки Несмотря на то, что юристы просят обязательно сформулировать требование предъявителя, здесь также существует некая тонкая грань. Некоторые суды, когда конкретизируется положение о претензионно-исковой работе, выдвигают свои требования, которых нет в общем документе.

Таким образом, одними из наиболее распространенных вопросов являются: Как рассчитывать неустойку, прописывать ли ее в полном объеме и предоставлять все цифры или обозначить их абстрактно? При этом нужно ли отметить, что все иные требования, которые не были указаны в положение о претензионно-исковой работе, могут быть последующим взысканы в судебном порядке? Например, по северо-западному округу Ленинградской области и в Санкт-Петербурге в частности арбитраж склоняется к тому, что необходимо давать полный отчет.

То есть, требуется посчитать абсолютно все цифры. Но большинство юристов, на самом деле, делают 50 на Можно взять какой-то промежуток времени и просчитать его, а на весь остальной период сделать общую формулировку, что все не указанное в данном письме будет в последующем отражено в конечном исковом заявлении, в случае если требования не будут удовлетворены в срок.

На образце положения претензионно-исковой работы отлично видно как необходимо описывать каждый пункт документа. Некоторые тонкости порядка проведения Чаще всего в претензии также требуют указывать ссылки на норму права и сноски договора, на которых основывается агент в своих требования. Но это делать необязательно, потому что если человек отправляете претензию, и сразу указывает ссылку на нормы права, то контрагент имеет возможность предусмотреть какие-то отступные шаги.

Что же вообще представляет собой претензионно-исковая работа на предприятии? В первую очередь, это, конечно же, документ, на котором зафиксирован спор двух и более сторон. В зависимости от содержания претензии предприятие может либо удовлетворить ее добровольно, либо же все-таки в последующем пойти в суд.

И именно поэтому стоит в обязательном порядке указывать перечень прилагаемых документов. Совет: многие юристы советуют не только собрать необходимые бумаги, но и указать, что при согласовании договора все было заверено надлежащим образом и подписано уполномоченным лицом.

Это необходимо, потому что в последующем в арбитраже часто выясняется, что документы утверждал человек, который вообще никогда не числился в организации.

Некоторые тонкости порядка проведения Указанный в письме спор должен коррелировать с текстом договора. И также желательно посмотреть, как претензионный порядок соблюдается согласно документам. Когда идет работа со спором, возникает еще большая проблематика с делопроизводством в организациях.

Конечно, все это индивидуально, но все же желательно, чтобы была разработана инструкция для таких моментов. В этой сфере основная работа складывается так: Приходит договор. На данный контракт нужно как можно скорее составить претензию. Второй вариант отличается только тем, что приходит какой-либо дополнительный документ вместо основного договора и необходимо найти первоначальный текст.

Допустим, контракт был заключен другим подразделением предприятия в другом городе. В любом случае юристу необходимо каким-то образом найти этот договор. В первую очередь специалист начинает совершать звонки и просить коллег, чтобы они прислали электронный отсканированный вариант. И хорошо, если сотрудники помогут ему отыскать необходимые документы. Современные предприятия все чаще и чаще создают систему электронного документооборота.

В таком случае существует огромный шанс на то, что необходимый договор был когда-то и кем-то из сотрудников отсканирован. А если, допустим, ни один из вариантов не сработал, то придется все делать в ручном режиме и на это иногда уходит от одного до нескольких рабочих дней. Если сотрудники, допустим, звонят в другой регион, и вытесняется, что юриста здесь нет, судья или менеджер заболел и т. Но договор в любом случае необходим, потому что нужно готовить претензию.

Как можно было заметить, прочитав статью, делопроизводство по договорам является лишь частью системы работы организации. И здесь опять-таки нужно смотреть по согласованию контракта, то есть, как именно в данном случае поступают оферты, как проходит процедура согласования и т.

На самом деле электронная система документооборота, если она в организации существует, в какой-то мере помогает решить проблемы и ускоряет процедуру поиска материала.

И существует еще такой интересный момент, если затронуть тему электронного документооборота, — эта инновация освобождает юристов от необходимости постоянно считать статистику и писать отчеты. Порядок отправки Организация претензионно-исковой работы очень сложна еще из-за того, что выделяемого времени практически всегда не хватает. Вначале письмо поступает на Frontdesk и только потом оно доходит до юриста.

Иногда может пройти целая неделя с момента отправки до получения документа. Когда отдел претензионно-исковой работы получает конверт, им необходимо найти договор, а время на ответ может быть очень коротким.

Здесь стоит отметить, что на сегодняшний день судебная практика предусматривает неустойку за нарушение оговоренных сроков. Конечно же, всем понятно, что, скорее всего, штраф будет договорной и составит небольшую сумму. Если за неделю претензия не доходит до юриста, то в момент ее получения могут уже истечь все сроки. Здесь нет никаких недочетов со стороны сотрудника. Но практически на каждом предприятии юрист — это то лицо, который в конечном итоге за все отвечает.

После того как письмо дошло до сотрудника, он в скоростном режиме вынужден ответить на эту претензию, отправить ответ контрагенту. На практике встречались такие случаи, когда юрист в организации посылал письмо самостоятельно, минуя отдел исходящей документации, чтобы уложиться в сроки. Ручной режим обработки Если юрист успел отправить ответ, то следующий вопрос, который на практике возникает очень часто — это взаимодействие непосредственно с самими судебными делами.

На самом деле, это самая сложная часть для любого спора, в том числе и претензионно-исковой работы по взысканию задолженности. Несмотря на то, что юристы, конечно, пытаются прописать регламент взаимодействия с судом и разрабатывают различные методики ведения дела, на самом деле все сводится к довольно банальным процедурам.

Как правило, эти моменты определяются в ручном режиме. На каждого контрагента заводится отдельная папка и на ней пишется дата, до которой необходимо проработать документы.

Чрезвычайные ситуации Теперь необходимо представить, что юрист, который отвечал за тот или иной спор заболел, уехал или случилась другая проблема.

Конечно же, решение очевидно — необходимо передать всю папку с документами любому коллеге. Но здесь стоит понимать, что человек не несет никакой ответственности, поэтому если по какой-то причине новый юрист не смог проработать ситуацию и порядок претензионно-исковой работы будет нарушен, то дело, естественно, станет просроченным.

В году вышло несколько важных распоряжений Пленума Верховного суда, в том числе и постановление по срокам исковой давности. На фоне этого многие арбитражные суды начали данный документ трактовать достаточно буквально. Отсюда следует, что и сроки исковой давности сейчас устанавливаются очень тяжело. Чаще всего получается их восстановить тогда, когда заинтересованное лицо не проживает на территории Российской Федерации, а например, находится в Соединенных Штатах Америки.

При этом необходимо иметь доказательства, которые подтвердят, что за последние несколько лет он не был на территории России. Во всех остальных случаях доказать то, что срок исковой давности пропущен по уважительной причине, достаточно проблематично.

Арбитраж указывает, что любая организация является субъектом предпринимательской деятельности, а, как известно — этот способ заработка основан на страхах и рисках.

Бывают даже такие ситуации, например, после того как иск был подан в суд, что компании, которые находились в разных городах, смогли найти компромисс и было принято обоюдное решение отозвать заявление. Но арбитраж все равно вынес свой вердикт. Суд постановил, что, несмотря на невозможность находиться на территории Санкт-Петербурга, в котором и жил контрагент, организация могла заключить договор с юридической компанией Ленинградской области.

Она бы и представляла ее интересы. Современные технологии С года проведение претензионно-исковой работы в суде с использованием онлайн-ресурсов стало возможным.

Достаточно оперативно спор можно решить, работая по видео-конференц-связи. И также в этом же году стало возможным проведение переговоров не только из зала другого арбитражного суда, но и в принципе из любого помещения общей юрисдикции, если там есть такая техническая возможность. Благодаря таким изменениям размер взысканий всех расходов, конечно же, меняется. Недостатки таких изменений Здесь стоит отметить, что вещественные доказательства, конечно, не могут передаваться путем такого судебного заседания.

Но опросы, свидетельские показания и т. Несмотря на то, что этой практике уже не один год, она все равно остается достаточно новой. Поэтому делать какие-то однозначные выводы насчет изменений рано.

А не делать этого нельзя, так как именно по ним формируется каждое конкретное дело и этапы работы. То есть на сегодняшний момент приходиться писать все необходимое апелляции, сохранять чеки по судебным расходам и т.

А также юристы часто заводят отдельную карточку, в которую записывают все сроки по открытым делам. Делается это для того чтобы не пропустить дедлайны. Так как шестимесячный срок, например, в том же самом Санкт-Петербурге очень тяжело восстанавливать, что уже было указано выше. Конечно же, правовая инструкция претензионно-исковой работы не включает такие этапы, но именно они позволяют юристу упростить весь процесс. Сегодня еще существует проблема по интеграции онлайн-картотеки арбитражных дел.

Общее положение Раздел, который содержит общую информацию. Обычно именно в нем указывают: лица, на которых и возложена обязанность по ведению, урегулированию претензионной работы на предприятии; цели и задачи, поставленные перед работниками юридического претензионного отдела. Непосредственно в самой работе по выставлению различных претензий необходимо учитывать все риски и, конечно же, затраты на них.

Работа по реагированию на претензии от контрагентов. Исковая работа и деятельность в ходе всего исполнительного производства. Консульство различных интересов компании и связь абсолютно всех работников в процессе претензионной деятельности. Ответственность за несоблюдение положения в самой претензионной работе.

Претензионная работа: как организовать и какие документы понадобятся

Сфера практики: Разрешение споров Верховный суд ВС опубликовал обзор практики по соблюдению досудебного претензионного порядка ч. В нем ВС рассказывает, на какие требования этот порядок не распространяется, как и кому направлять претензию и в каких случаях досудебный порядок можно считать соблюденным. В этом материале — основные выводы из обзора ВС. На какие требования претензионный порядок не распространяется Требования об обращении взыскания на заложенное имущество п.

Он обязателен для гражданско-правовых споров о взыскании денежных средств по требованиям из договоров, других сделок, вследствие неосновательного обогащения, или если такой порядок прямо установлен в законодательстве или в договоре. В примерах, которые ВС приводит в обзоре, этого нет. В каких случаях направление претензии не требуется Изменение размера требований. Например, при увеличении суммы неустойки в связи с увеличением периода просрочки п.

Другой пример — увеличение взыскиваемого долга по аренде в связи с включением в иск новых периодов п. Вывод из этих примеров можно сделать такой: достаточно просто потребовать уплаты суммы долга и связанных с просрочкой санкций, а конкретизировать ее в иске.

Однако безопаснее будет все же указать сумму основного требования. Привлечение правильного ответчика п. Это ВС объясняет так.

Замена ответчика происходит уже после обращения истца в суд. У истца нет возможности направить претензию новому ответчику до его смены. Предъявление встречного иска п. Например, когда существо встречного требования и ответ на претензию по первоначальному иску совпадают. Тогда суд может принять встречный иск и без соблюдения заявителем претензионного порядка. Куда можно направлять претензию По адресу из договора п.

В примере первая инстанция настаивала на направлении претензии по юридическому адресу ответчика. Но апелляция и кассация решили, что АПК не говорит, по какому именно адресу нужно направить претензию. Значит, досудебный порядок считается соблюденным и при направлении претензии по адресу, указанному в договоре. По электронной почте п. Так было в примере, приведенном в обзоре. Стороны договорились, что претензия может быть направлена одним из способов: по факсу, электронной почтой либо международной курьерской службой.

При этом указали в договоре адрес электронной почты. Надо ли направлять заказным письмом с описью вложения? Нет, так как АПК этого не требует п. Распространения этого разъяснения на иные сферы практики опасается Артем Карапетов см. Он приводит в пример уведомление о зачете. Если между сторонами возникает конфликт и партнер пытается доказать, что якобы полгода назад он уведомил о зачете.

Уведомление можно распечатать задним числом и подтвердить отправку любой квитанцией Почты России об отправке заказного письма. Так как по квитанции можно отследить доставку, то готово подтверждение об уведомлении. Способ отправки выбирает отправитель, и ему легче позаботиться о том, чтобы получить доказательства содержания письма, направив его с описью вложения.

Когда ответчик должен заявить о несоблюдении претензионного порядка? Только в суде первой инстанции п. Если этого не сделано, то довод о несоблюдении претензионного порядка не может быть основанием для отмены судебных актов в апелляции или кассации. На какой срок приостанавливается течение исковой давности при предъявлении претензии?

На 30 дней с момента направлении претензии до момента отказа в ее удовлетворении п. Если ответа на претензию нет в течение 30 дней, то это приравнивается к отказу в удовлетворении. Правила ч. Они характеризуются неопределенностью момента прекращения: непреодолимая сила, если истец или ответчик на войне, если правительством установлен мораторий на исполнение обязательства, если приостановлено действие нормативного акта, регулирующего отношения сторон.

Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил? В жизни каждой организации наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, – спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество. В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства. Начнем с определений понятий «претензия» и «жалоба». Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова бу.

Организация претензионной работы на предприятии

Средний балл: 0 из 5 Темы: Карьера секретаря Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил?

В жизни каждой организации наступает момент, когда она получает претензию. Неважно, касающуюся ли качества оказанной услуги или ошибок в проектном расчете, — спорных вопросов между двумя компаниями или же компанией и клиентом может возникнуть множество. В этой статье мы поэтапно рассмотрим вопрос организации работы с претензиями с точки зрения делопроизводства. Заранее договоримся: в нашей статье эти два слова будем считать синонимами.

Читайте также: Добро пожаловаться! Удовлетворенность потребителя. Жалоба — просьба гражданина о восстановлении или защите его нарушенных прав, свобод или законных интересов либо прав, свобод или законных интересов других лиц Федеральный закон от Советом Федерации Значение претензии С правовой точки зрения претензия — способ досудебного урегулирования спора.

Претензионной работы в случае возникновения разногласий между сторонами договора может требовать отраслевое законодательство, например, Федеральный закон от Кроме того, сами стороны могут прописать в договоре необходимость претензионной работы перед обращением в суд что, кстати говоря, является очень полезной мерой. Так или иначе, согласно п. С точки зрения клиентоориентированности претензия — одна из форм обратной связи с потребителями продукции. В конце концов, откуда еще компания может узнать о своих недостатках, чтобы их устранить?

Что нужно понимать, принимаясь за создание в компании системы работы с претензиями? Первое и главное: претензии будут. Невозможно угодить всем клиентам, которые, как вы знаете, бывают правы далеко не всегда. Поэтому наша задача — сократить количество претензий до нормального минимума.

Второе: претензия указывает на пробел в качестве продукта или в качестве обслуживания, который нужно будет заполнить. В этом и состоит стратегическая цель работы с претензиями: постепенно повышать качество и устранять недостатки, на которые компании любезно указывают клиенты.

И третье: мало выстроить систему документационного и даже юридического обеспечения работы с претензиями. Важен и человеческий фактор.

И руководитель компании, и коллеги, которые имеют отношение к работе с претензиями, должны быть искренне готовы помочь своим клиентам.

Только тогда претензионная работа будет результативной. Нормативные документы и принципы работы с претензиями. Начало работы В российском законодательстве не закреплен единый для всех порядок предъявления претензий. Поэтому в основном приходится ориентироваться, как уже говорилось, на отраслевые нормы. Кроме того, существует Федеральный закон от Он носит рекомендательный характер.

Создавая локальный нормативный акт, посвященный работе с претензиями, целесообразно опираться на эти документы. Хорошо, когда компания может себе позволить создать службу по работе с претензиями, но это бывает редко и встречается лишь в крупных организациях, претендующих на международный уровень качества.

Обычно же достаточно рабочей группы из двух человек: делопроизводителя и юриста. Делопроизводитель нужен для того, чтобы грамотно обеспечить документационную составляющую процесса.

Необходимо проследить, чтобы было зафиксировано все, начиная с приема письменной претензии и заканчивая вручением ответа на нее заявителю. Юрист проверяет, действительно ли были нарушены права клиента или контрагента, ищет возможности восстановить нарушенный баланс без особого ущерба для финансов, интересов и репутации компании, формулирует ответ. Чтобы создать рабочую группу по управлению претензиями, достаточно издать соответствующий приказ по основной деятельности. В обязанности группы входит не только запрос информации у ответственных подразделений и написание ответов, но и учет претензий, и периодическое формирование для руководства компании отчета о количестве и качестве поступающих претензий.

Выделяем претензии среди других документов В первую очередь нужно понять, что будет считаться претензией, чтобы отличить ее от остальных входящих документов. Для этого выделяем характерные черты претензии, например: это письменный или электронный документ, имеющий автора физическое или юридическое лицо , в котором содержится указание на нарушение прав или неисполнение обязательств по договору со стороны нашей компании.

Из этого определения следует, что мы, во-первых, не принимаем анонимные жалобы, во-вторых, не берем в работу претензии, в которых отсутствует внятное указание на нарушение прав или обязательств. Если претензий поступает много, разумно разделить их по темам, например: претензии по вопросам поставок продукции; претензии по качеству товаров или оказанных услуг; претензии по вопросам расчета сумм оплаты по договору и т.

Так будет удобнее и обрабатывать, и учитывать поступающие претензии, а также контролировать динамику в каждой из областей качества. Принимаем претензию Определим источники поступления жалоб. Разумнее всего брать в работу претензии в письменном виде. Клиент физическое лицо может прислать письмо, заполнить соответствующую форму на сайте или принести письмо лично.

От юридических лиц мы принимаем только претензии, оформленные по правилам создания деловых писем. Еще один источник поступления жалоб от физических лиц — телефон. Это тот случай, когда звонит человек и — зачастую излишне эмоционально — рассказывает о своей ситуации. Можно предложить задокументировать претензию и передать ее в работу прямо сейчас.

Для этого целесообразно иметь под рукой специальную форму. Вариант заполненной формы для приема претензий от физических лиц по телефону: Если по каким-либо причинам звонящий отказывается продиктовать свои данные и суть претензии секретарю, ему остается только одно — написать и отправить вам письмо самому.

В противном случае претензии как документа попросту не существует, а эмоции клиента — это не претензия. Регистрируем претензию Регистрировать жалобы можно в общем порядке, необязательно заводить для них специальные журналы.

Впрочем, для удобства восприятия можно выделять их визуально в журнале регистрации например, цветом или же присваивать особый индекс например, ПР, Ж. Все это остается на усмотрение службы ДОУ каждой конкретной компании. Собираем информацию Определив вид претензии, члены рабочей группы направляют информацию в ответственное структурное подразделение.

Составляется служебная или докладная записка с просьбой разъяснить ситуацию в установленный срок, к записке прикладывается копия претензии. Задача рабочей группы — понять, что произошло, действительно ли были нарушены обязательства и, если да, как можно исправить ситуацию с наименьшими потерями. Устраняем проблему Если выяснится, что права контрагента действительно были нарушены, ситуацию следует исправить. В идеале — немедленно, чтобы уже в ответе сообщить о принятых мерах.

Отвечаем Срок ответа на претензию жалобу , указанный в ст. Компания, в рамках своей клиентской политики, может установить меньшие сроки ответа. Ответ на претензию не всегда бывает положительным для заявителя.

Довольно часто оказывается, что предъявитель претензии горячится зря, и правда полностью на стороне компании. Только почему-то такие ответы не очень радуют заявителей. Искусство управления претензиями во многом состоит в умении лавировать между собственными интересами и степенью удовлетворенности клиента.

Возможно, иногда имеет смысл чуть-чуть уступить? Или, например, отправляя отказ, поблагодарить за обращение в компанию и подкрепить свою благодарность картой VIP-клиента?

Так или иначе, ответ на претензию обязательно письменный! Лучше всего передать его лично в руки, попросив расписаться на втором экземпляре письма.

Если это невозможно, ответ отправляется заказным письмом с уведомлением о вручении. Отчитываемся Как уже говорилось, главная задача нашей службы по работе с претензиями — улучшить качество продукции и обслуживания в целом. Для того чтобы помочь определить, что в компании уже стало лучше, а что остается на прежних позициях, рабочая группа периодически должна формировать отчет по претензиям.

Образец отчета по претензиям: Какие выводы сделает руководитель компании из предоставленного отчета? Значит, в этой области были приняты результативные меры; 2 — количество претензий по расчету стоимости услуг осталось без изменений, и здесь свою политику придется пересмотреть; 3 — на большинство претензий по вопросу доставки продукции дан отрицательный ответ, а это говорит о том, что клиенты недостаточно информированы о сроках и условиях доставки; 4 — в целом количество претензий за I квартал г.

Регламентирование работы с претензиями Компании с развитой юридической службой издают Положение о претензионно-исковой работе. Это локальный нормативный акт, в котором описывается ход не только рассмотрения, но и предъявления компанией претензий и исков. Собственно, та работа с претензиями, о которой мы говорим в этой статье, является лишь частью претензионно-исковой деятельности, и эта деятельность по нашему мнению должна начинаться с умения урегулировать вопрос с недовольным клиентом, не доводя дела до суда.

Начать же можно с положения, инструкции или методических указаний по работе с претензиями. Этот локальный нормативный акт должен содержать: определение претензии и их классификацию; указание ответственных за работу с претензиями лиц рабочей группы ; порядок и условия приема претензии в работу; сроки предоставления структурными подразделениями материалов, запрошенных рабочей группой, необходимых для ответа на претензию; требования к форме и содержанию ответа на претензию; порядок отправки передачи ответа заявителю; порядок делопроизводства: учет, движение, хранение материалов, касающихся претензионной работы; порядок отчета об объеме, количестве и качестве претензий.

Теперь мы знаем, что одна и та же претензия для делопроизводителя, юриста и владельца бизнеса выглядит по-разному. Но все равно нужно стремиться к общему знаменателю: сохранению доброжелательных или хотя бы нейтральных отношений с клиентом. Не забывайте о том, что включение в договор раздела о претензионной работе даст вам возможность исправить свои ошибки если они были , не доводя дела до суда. Очень помогает отношение к претензиям не как к камню, брошенному в огород, а как к конструктивной критике, которая помогает вашей компании стать лучше и сильнее своих конкурентов.

Евгения Кожанова, специалист по ДОУ и кадровому делопроизводству Журнал "Справочник секретаря и офис-менеджера" — ведущий ежемесячный журнал по повышению квалификации для секретарей, помощников руководителей, референтов, делопроизводителей и офис-менеджеров.

Как работать с претензиями клиентов

Она дает возможность и в этом ее основное значение предупреждать возникновение хозяйственных споров и устранять причины, их порождающие. Поскольку не все компании могут позволить себе иметь отдельное структурное подразделение претензионно-исковой или претензионный отдел , часто работу по подготовке обращений к контрагентам — претензий — и ответов на них поручают непрофильным подразделениям организации, в т. Претензионный порядок урегулирования споров — форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд.

В соответствии с ППУС кредитор обязан предъявить к должнику требование претензию об исполнении лежащей на нем обязанности, а должник — дать на нее ответ в установленные срок. При полном или частичном отказе должника удовлетворить претензию или неполучении от него ответа кредитор вправе предъявить иск [2]. Претензия представляет собой требование к контрагенту о выполнении им своих обязательств, которые имеют под собой конкретное и четкое основание.

Обычно таким основанием является сделка договор , однако это могут быть также обязательства, возникающие из причинения вреда — например, офис залили соседи сверху или произошло ДТП. Информацию по факту возникновения проблемы или просрочки первыми получают сотрудники, ответственные за конкретные участки работы: с поставщиками общаются менеджеры, за техническим состоянием помещений следят сотрудники хозяйственного отдела, за автопарк отвечает начальник транспортного цеха.

Что с такой информацией делать дальше? В крупных организациях существуют специализированные службы, прямой обязанностью которых является отстаивание интересов компании перед третьими лицами. В юридической службе может быть отдел или специалист, в обязанности которого входит подготовка подобных обращений. Для таких типовых претензий привлечение специализированных сотрудников или просто других специалистов например, секретарей является нецелесообразным.

Действительно, если есть человек, который владеет стандартной ситуацией, он затратит на подготовку документа 10—15 минут, тогда как новичку потребуется еще и дополнительное время на то, чтобы разобраться в ситуации. Поэтому подготовку стандартных претензий разумно доверить тем специалистам, которые ведут соответствующие участки работы. Так, подготовку претензий, связанных с нарушением сроков оплаты, поставки и т.

И только в том случае, если ситуация выходит за рамки обычной, следует привлекать профильных специалистов-юристов, которые будут заниматься ею с оглядкой на возможные последствия, среди которых может оказаться судебное разбирательство в рамках административного и даже уголовного дела.

Самый простой способ распределить ответственность за претензионную работу — это разработать соответствующий документ. Это может быть Положение о претензионной работе, Регламент работы с поставщиками или Регламент по взысканию задолженности. Инициировать разработку такого документа может отдел делопроизводства секретарь-референт , поскольку именно на него возложена функция по формированию номенклатуры дел внутреннего и частично внешнего документооборота компании.

Поскольку документ является, по сути, то есть затрагивающим область ответственности нескольких служб, для работы над ним необходимо привлечь всех заинтересованных лиц. Положение о претензионной работе утверждается приказом руководителя. Порядок подписания приказа и последующего ознакомления с ним сотрудников компании ничем не отличается от других приказов по общей деятельности.

Как оформить документ? Претензия по сути является разновидностью делового письма и оформляется на бланке письма организации. В претензии должно быть указано полное наименование организации, в которую направляется претензия предъявляется, и ее почтовый адрес. В претензии должны содержаться ссылки на дату и номер договора, в связи с которым предъявляется претензия, ссылки на даты и номера документов, подтверждающих претензию.

Например, если претензия предъявляется в связи с недостачей товара, в ней должны быть даны ссылки на товарно-транспортную накладную, доверенность и другие документы, по которым получен товар, ссылки на документ, в котором зафиксирована недостача товара коммерческий акт, акт приемки товара по количеству и т.

Если в претензии обосновываются штрафные санкции или возмещение убытков, она должна содержать ссылку на законодательный акт или договор, в котором установлена эта ответственность.

Требования, заявленные в претензии, подтверждаются необходимыми документами, которые прилагаются к претензии в виде заверенных копий или выписок из документов. Претензия подписывается руководителем организации или его заместителем.

Если претензию подписывает другой сотрудник, то его право подписи должно быть подтверждено доверенностью, которая прикрепляется к направляемой претензии. Претензия регистрируется в журнале регистрации исходящих документов как исходящее письмо.

Текст претензии обычно включает несколько частей: первая — вводная — содержит описание правоотношений, существующих между сторонами; во второй части описывается характер нарушения обязательств, допущенных контрагентом; третья часть содержит требования отправителя к адресату. Кроме того, в претензию может быть добавлена и четвертая часть, касающаяся возможных последствий отказа от исполнения обязательств.

В претензии необходимо указать срок, в который ожидается ответ на нее. Срок выполнения содержащихся в претензии требований должен быть реальным, с учетом возможности исполнить претензию в указанный срок и или известить заявителя претензии о принятом решении. Как правило, на исполнение требований претензии предоставляют срок в 30 календарных дней. В претензии желательно указывать почтовый адрес, по которому следует отправить ответ на претензию, в т.

ГОСТ Р ИСО не устанавливает специальных требований к оформлению претензии, но дает схему, которая иллюстрирует, какая информация должна быть в претензии см. Пример 1. В наше время, когда большое количество документов переводится в цифровую форму, а общение с покупателями или поставщиками в большинстве случаев сводится к обмену электронными письмами, постоянно возникает вопрос: можно ли отправить претензию в электронной форме, не дублируя ее на бумаге?

Ответ на него не так прост, как может показаться на первый взгляд. Дело в том, что в дальнейшем претензия может быть использована в качестве доказательства в суде. Причем по целому ряду споров по транспортным и страховым отношениям либо когда такой порядок указан в договоре претензионный порядок разрешения спора является обязательным, и при его несоблюдении суд просто откажет в иске. Необходимость использовать документ в качестве доказательства в суде накладывает свой отпечаток на его подготовку.

В настоящее время при соблюдении определенной процедуры можно предоставить и распечатки электронных документов, но этот процесс потребует большего объема трудозатрат и выполнения ряда дополнительных условий по сравнению с обычным бумажным документом. Так, во избежание проблем электронные адреса для переписки нужно закреплять в тексте договора, соответственно, необходимо отслеживать и адресатов переписки.

До предъявления в суд электронную переписку необходимо перевести в бумажную форму, причем осуществить это в рамках особой нотариальной процедуры по обеспечению доказательств. Если этого не сделать, возрастает риск того, что судья не примет представленные в качестве доказательств распечатки электронной переписки.

Кроме того, электронные письма в большинстве случаев составляются без соблюдения элементарных правил и представляют собой скорее обмен репликами, нежели полноценные документы. Это затрудняет их адекватное восприятие человеком, не участвовавшим в переписке с самого ее начала, не владеющим той информацией, которую получили стороны помимо данной переписки в личном или телефонном общении.

Так что письменная форма претензии хотя и требует текущих трудозатрат, но экономит время в дальнейшем. Электронная же переписка должна служить для дополнительного информационного обмена между сторонами. Наш совет Требования в претензии должны излагаться конкретно и четко. Если претензионные требования подлежат денежной оценке, в претензии должна быть указана требуемая сумма и приведен ее расчет.

Это необходимо для того, чтобы ответчик мог проверить обоснованность претензии. Претензия может содержать альтернативные требования: например в случае недостачи товара получатель может потребовать возвратить стоимость оплаченного, но не полученного товара либо дослать недостающее количество товара.

Претензия может быть краткой, требующей минимальных усилий со стороны исполнителей Пример 2 и расширенной, в которой более детально описываются разногласия между сторонами Пример 3. Каким способом лучше отправить претензию? Вопросу отправки претензии следует уделить особое внимание. Это связано с тем, что при доведении дела до судебного разбирательства заявителю необходимо будет доказать в суде о том, что претензионный порядок был соблюден и должнику отправлена именно претензия, а не иной документ.

При отправлении претензии по почте у заявителя, кроме квитанции об отправлении, на руках будет еще два документа: уведомление о вручении и опись вложения с датой отправки. Такой тандем документов будет являться доказательством направления претензии в случае пропуска срока на ответ. При возникновении судебного спора почтовая квитанция предъявляется в арбитражный суд в качестве доказательства того, что организация принимала меры по досудебному урегулированию спора.

Извлечение из постановления ФАС Московского округа от Юридически значимые сообщения 1. Заявления, уведомления, извещения, требования или иные юридически значимые сообщения, с которыми закон или сделка связывает гражданско-правовые последствия для другого лица, влекут для этого лица такие последствия с момента доставки соответствующего сообщения ему или его представителю.

Сообщение считается доставленным и в тех случаях, если оно поступило лицу, которому оно направлено адресату , но по обстоятельствам, зависящим от него, не было ему вручено или адресат не ознакомился с ним. Правила пункта 1 настоящей статьи применяются, если иное не предусмотрено законом или условиями сделки либо не следует из обычая или из практики, установившейся во взаимоотношениях сторон.

Для начала — зарегистрировать. Как правило, регистрация происходит в день поступления ответственным лицом — секретарем или делопроизводителем — в журнале входящей корреспонденции. Получение претензии должно быть немедленно подтверждено предъявляющему претензию например, по почте, телефону или электронной почте. Регистрация претензий может вестись параллельно юристом для более удобного контроля за процессом работы по претензиям.

В этом случае юрист вносит данные о претензии в учетный журнал юридического отдела Пример 4 и передает документ в подразделение, которое ведет договорную работу. Претензию следует прослеживать от момента ее получения до полного завершения процесса управления претензией, когда предъявляющий претензию будет удовлетворен или принято заключительное решение.

Предъявляющий претензию по запросу и через запланированные регулярные интервалы времени, по крайней мере во время первоначально установленного срока исполнения, должен иметь доступ к информации о текущем состоянии процесса управления претензией. После регистрации должна быть проведена первоначальная оценка претензии с точки зрения таких критериев как важность, безопасность, сложность, возможные последствия, а также должна быть проведена оценка необходимости и возможности проведения немедленных действий по рассмотрению претензии.

Какие действия должны быть предприняты для расследования обстоятельств, ставших причиной претензии? Для расследования всех обстоятельств и данных, которые повлекли претензию, проводится документальная и служебная проверка: детально изучаются предшествующие обстоятельства дела; ответственные сотрудники, причастные к обстоятельствам дела, готовят служебные и объяснительные записки. На основании данных документов проводится оценка работы данных сотрудников. Если вина будет доказана, то руководитель организации имеет право по своему усмотрению привлечь виновных к материальной или дисциплинарной ответственности.

Масштаб расследования обстоятельств, повлекших претензию, должен быть соразмерным важности, частоте возникновения и тяжести последствий претензии. Что можно сделать для урегулирования ситуации? Если претензия не может быть немедленно удовлетворена, то организация должна найти способ ее решения, который приведет к наиболее эффективному результату в максимально более короткие сроки. Как подготовить ответ на претензию? Официальный ответ на претензию оформляется на фирменном бланке и подписывается руководителем организации Пример 5.

Ответ направляется по адресу местонахождения ответчика ценным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении или телеграммой с уведомлением о вручении в срок, указанный заявителем в претензии например, 10 или 20 дней , а если срок не указан — в течение 30 дней с момента получения претензии. Этот срок считается самым оптимальным, так как общего срока ответа на претензию законодательством не предусмотрено, как и не предусмотрены какие-либо санкции в случае оставления претензии без ответа.

По истечении указанного срока и неисполнении обязательства должником указанный порядок считается соблюденным, и у заявителя есть законное право обратиться в арбитражный суд.

Решение или любые действия, связанные с претензией и имеющие отношения к предъявляющему претензию или вовлеченному персоналу, должны быть доведены до них немедленно после принятия решения или выполнения соответствующих действий. Организация должна проводить мониторинг действий по управлению претензией до тех пор, пока не будут использованы все разумные внутренние и внешние возможности для удовлетворения предъявляющего претензию. Удовлетворенность потребителя.

Сухарев, В. Крутских, А.

Средний балл: 0 из 5 Темы: Карьера секретаря Как правильно принять претензию, ответить на нее и, в конечном счете, сохранить доброжелательные отношения с тем, кто ее направил?

Организация работы с претензиями

Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования. В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств.

Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение. Порядок претензионной работы Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему.

Порядок претензионной работы является формой защиты прав, регулирующих спор между кредитором и должником до суда. Если должник не удовлетворит претензионные требования полностью или частично, продолжением работы по взысканию долга или принуждении к исполнению условий договора станет предъявление иска в суд.

Претензию подписывает руководитель организации или ее заместитель, затем ей присваивается регистрационный номер. Принято разделять текст претензионного письма на части: вводная — описание правоотношений сторон; описание характера нарушения обязательств, которые допустил контрагент; требования к адресату. В тексте претензии возможно указание на различные последствия отказа от исполнения обязательств. Чтобы подтвердить соблюдение порядка досудебного урегулирования спора, необходимо сохранить доказательства получения претензии должником.

К ним относятся: письмо, отправленное в порядке электронного документооборота с применением ЭЦП; уведомление о вручении письма с описью вложения. Грамотная организация претензионной работы не только снижает нагрузку на судей, но также позволяет сохранить партнерские отношения.

В претензии обязательно следует указать реальный срок для ответа. Как правило, срок на ответ составляет 30 календарных дней. В зависимости от возникших правоотношений обязательность претензионного порядка разрешения спора предусмотрена следующими нормами: п. Часть 5 ст. Важно корректно сформулировать требования претензии при введении в договор условий о досудебном порядке урегулирования конфликта.

Предмет претензионных требований должен отвечать требованиям иска, в противном случае судебный орган оставит исковое заявление без рассмотрения. К примеру, если вы укажете только требование об уплате основной задолженности и не упомяните о пене, вы не сможете в суде отстоять взыскание данной неустойки.

А вот цена иска и размер долга, указанный в претензии, могут не совпадать, поскольку сумма долга и период просрочки к моменту обращения в суд могут увеличиться. Предъявление претензии направлено на попытку урегулировать ситуацию до суда и получение подтверждений соблюдения претензионного порядка для разрешения конфликта.

В силу п. Но при этом суд рассматривает реальную возможность решить конфликт миром между участниками при волеизъявлении сторон. Если доказательства невозможности мирно решить спор присутствуют, суд рассматривает иск по существу.

Способы и форма отправки претензии Сегодня множество компаний переходит на электронный документооборот. Покупатели с поставщиками обмениваются электронными письмами, поэтому возникает вопрос: обязательно ли дублировать электронное письмо на бумаге? Во многих правоотношениях предъявление претензии является обязательным до подачи иска в суд. Чтобы избежать проблем, электронные адреса, по которым будет вестись переписка, нужно закреплять в тексте договора.

До подачи иска в суд электронную переписку нужно перевести на бумагу в рамках особой процедуры по обеспечению доказательств с использованием нотариуса.

Суды не всегда принимают в качестве доказательств распечатку электронных писем. Мы рекомендуем использовать письменную форму претензий, поскольку она экономит время в будущем при неисполнении контрагентом своих обязательств.

Электронную переписку можно использовать в качестве дополнительного способа обмена информацией. Чтобы доказать не только факт отправки, но и подтвердить, что была отправлена именно претензия, следует направить ее заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении. Этот перечень документов является надлежащим доказательством соблюдения требований досудебного урегулирования спора.

Регистрацию входящих претензий ведет делопроизводитель или секретарь. Юристы, как правило, дублируют регистрацию претензий с целью удобства контроля. Юрист занимается также отслеживанием претензии с момента получения до завершения процесса, когда предъявляющий претензию получит удовлетворительный ответ или примет решение о рассмотрении спора в суде.

Наши специалисты имеют обширную и успешную практику предоставления услуг, направленных на урегулирование споров в досудебном порядке, помогут разобраться с возникшей проблемой в краткие сроки, независимо от того, проживаете вы в Москве или другом регионе России. В соответствии с пп. Кроме того, по мнению Минфина, самостоятельным основанием, свидетельствующим о признании должником данной обязанности полностью или в части, является соответственно полная или частичная фактическая уплата им кредитору соответствующих сумм.

Хотя в письме Минфина прямо приведен перечень документов, на основании которых в налоговом учете могут признаваться доходы расходы в виде неустоек и возмещения ущерба, с юридической точки зрения он вызывает некоторые сомнения. В хозяйственной практике компаний урегулирование вопросов, связанных с предъявлением неустоек и требований о возмещении ущерба, производится в ходе претензионной работы, которая ведется по установленным правилам.

Организация и ведение претензионной работы Претензионный порядок урегулирования спора — это форма защиты гражданских прав, представляющая собой урегулирование спорных вопросов между кредитором и должником до передачи спора в суд или арбитражный суд. Организация претензионной работы в компании начинается с подготовки совместно с заинтересованными подразделениями приказа положения, стандарта о порядке ведения претензионной работы.

Претензионно-исковая работа является очень сложным процессом, требующим больших знаний законодательных актов и многолетнего опыта. В претензионно-исковую работу входят следующие услуги: анализ создавшейся на предприятии ситуации, разработка позиции, подготовка необходимых претензий и исков, подготовка отзывов на претензии и иски в арбитражные суды, третейские суды и суды общей юрисдикции.

Претензионно-исковая работа является главным этапом в каждом запутанном и сложном деле например, процесс погашения долгов. Для того чтобы решить возникшие конфликты и разногласия на первоначальном этапе, необходимо грамотное и профессиональное составление претензии, которая будет основана на законодательной базе. Претензия — это документ, который является основанием для досудебного урегулирования споров между сторонами.

Урегулирование споров посредством претензий обязательно, если такой порядок установлен Федеральным законом или предусмотрен заключенным между сторонами договором. Предъявление претензий позволяет существенно сократить временные и финансовые затраты на разрешение споров и разногласий, возникших между сторонами.

В рамках такой работы производятся: оценка рисков и убытков, возникших вследствие неисполнения обязательств партнерами; сбор документации и доказательств неисполнения обязательств; выяснение причин неисполнения обязательств; составление документальной претензии и предъявление законных требований контрагенту; анализ результатов предъявления претензии и оценка целесообразности судебной защиты интересов; сбор документации для подачи иска в суд; подача искового заявления; представительство организации в суде и в ходе исполнительного производства.

Такой вид деятельности требует от сотрудника некоторых навыков в области организации хозяйственной работы предприятия, и, главное, познаний в области права и экономики. По этой причине в большинстве организаций среднего бизнеса для ее ведения выделена штатная должность юриста или специалиста по претензионной работе либо сформированы целые юридические отделы, крупное же предприятие без них и представить трудно.

В зависимости от масштабов претензионной деятельности могут создаваться соответствующие отделы или штатные должности в каждом представительстве и филиале за пределами основной организации, например в сервисных центрах. Особенно это актуально для предприятий, продающих товары с длительным сроком гарантийного обслуживания. Такие организации могут открывать несколько обособленных подразделений для предоставления гарантийного сервиса своим клиентам. Доверять претензионную работу сотрудникам, не имеющим специального образования и достаточных навыков, представляется неправильным, так как это несет риск увеличения убытков и нанесения серьезного вреда репутации компании.

Речь идет не только о поисковых системах и базах нормативных актов, но и о программах, предназначенных для оптимизации и систематизации работы всего персонала предприятия, включая специалистов по претензионной работе. При этом стоит сразу отметить, что одним из условий успешной автоматизации претензионной работы является прием на работу квалифицированного ИТ-специалиста, т.

Цели автоматизированной организации претензионной работы будут приблизительно теми же, что и в других сферах деятельности: ускорение работы; упрощение взаимодействия сотрудников и подразделений между собой; прозрачность ведения претензионной работы; обеспечение систематизации и надлежащего хранения информации и документов; облегчение доступа к материалам по результатам претензионной работы; оптимизация работы по оценке рисков претензионной деятельности. Автоматизация осуществляется путем внедрения в работу предприятия: программного обеспечения например, систем CRM, ERP, 1C ; электронных журналов учета хранения и выдачи документов; электронных журналов учета претензий и т.

Эти ресурсы позволяют хранить всю информацию, касающуюся спорного договора, и при необходимости обеспечивают доступ к ней ограниченного круга лиц, защищая от нежелательных пользователей. Благодаря автоматизации повышается скорость взаимодействия в процессе претензионной работы, в том числе между работниками разных отделов и руководством, что заметно ускоряет принятие итоговых решений по претензиям контрагентов или по поводу выдвижения собственных требований организации.

В зависимости от особенностей деятельности предприятия перед юристом могут быть поставлены и другие задачи и цели. Обязанности юриста по претензионной работе определяются заключенным с ним трудовым договором и подписанной должностной инструкцией. Так, должностные обязанности юриста по претензионной работе в большинстве случаев включают в себя: подготовку необходимой документации на всех этапах урегулирования спора претензий, исковых заявлений, ходатайств, жалоб и т.

Организация претензионной работы на предприятии Поэтому очень важно, чтобы в заключаемых договорах было предусмотрено претензионное урегулирование разногласий.

В случае если претензия не была удовлетворена, или была оставлена без ответа, возникает необходимость составления искового заявления и надлежащее оформление документации для возбуждения судебного дела. Исковое заявление — это документ, который предъявляется в суд с требованием о принудительной защите нарушенного интереса или права. Исковое заявление составляется в форме, установленной законодательством. В части переговорного процесса именно от правильно построенной претензионно-исковой работы зависит успех в решении разногласия и возможность сведения к минимуму судебных расходов и временных затрат.

И только профессионалы могут разобраться во всех тонкостях и нюансах процесса составления претензий и исковых заявлений, поэтому для экономии времени и средств, лучше обратиться к ним. Претензионная работа и составление претензий В соответствии с ч. Претензия прослеживается с помощью следующих критериев. Не всегда этой деятельностью занимаются грамотные специалисты, умеющие профессионально уладить спор.

Иногда она поручается секретарям, делопроизводителям или иным непрофильным сотрудникам, и напрасно, так как умение урегулировать спор в претензионном порядке помогает сторонам конфликта избежать длительных судебных тяжб.

В чем заключается рекламационно-претензионная работа В отечественном законодательстве не сформулировано, что такое рекламация. Направляя рекламацию, контрагент не только информирует партнера, чем он недоволен, но и требует устранить выявленные недочеты в определенный срок, возместить ущерб, причиненный ненадлежащим исполнением и т.

Например, считается, что претензию можно отправить в любое время, а рекламацию — только в течение гарантийного периода. Претензионная работа на предприятии ведется по нескольким направлениям, в т. Если добиться этого не удается, начинается исковое производство, когда недовольной стороне приходится обращаться в суд.

Судебно-претензионная работа: формы деятельности Таким образом, работу организации с претензиями можно разделить на два этапа: досудебная рекламационно-претензионная деятельность, направленная на решение разногласий с бизнес-партнером без судебного разбирательства; претензионно-исковая деятельность, то есть связанная с защитой своих материальных интересов или доброго имени в суде.

Следует отметить, что в большинстве случаев прохождение досудебного этапа — обязанность для сторон экономического спора, установленная законом 4-я статья Арбитражно-процессуального кодекса РФ. Если она не будет исполнена, суд не примет исковое заявление у заинтересованного лица.

Подавая иск, к нему необходимо приложить доказательства попыток договориться с ответчиком без суда: копию претензии и ответа на нее, почтовые квитанции и т. Претензионная работа на предприятии: участники Рекламационно-претензионная работа не должна поручаться случайным, некомпетентным сотрудникам.

Если в компании данная деятельность организована серьезно, ее участниками могут являться: юристы или специальные подразделения юридического отдела, занимающиеся только этим направлением; отдельный сотрудник бухгалтерии, отслеживающий перечисление средств компании и поступление денег на ее счета; определенные должностные лица, например, начальники отделов, заинтересованные в выполнении контрагентом своих обязательств к примеру, руководитель рекламного отдела может быть заинтересован в размещении оплаченной рекламы должным образом.

Координирует рекламационно-претензионную деятельность, как правило, руководитель организации или его заместитель, ответственный за эту сферу работы. Чем регулируется порядок претензионной работы В законодательных актах федерального уровня порядок рекламационно-претензионной работы не описан. Лишь в некоторых из них можно обнаружить косвенное регулирование подобной деятельности. Помимо уже упомянутой 4-й статьи АПК РФ, следует обратить внимание на правовые нормы Гражданского кодекса, регулирующие заключение договоров, исполнение коммерческих обязательств, разрешения спорных ситуаций, а также на отраслевые нормативные акты, содержащие нормы о порядке рассмотрения и урегулирования претензий.

Непосредственно на предприятии порядок претензионной деятельности регулируется внутренней документацией. Компания, в ней заинтересованная, составляет и утверждает Положение о претензионной работе в организации.

Оно составляется в свободной форме, но обычно в документ включаются следующие разделы: разъяснение основных понятий, использованных в Положении; формы, в которых ведется работа с претензиями и рекламациями; правила оформления и направления претензионных требований; порядок работы с исковыми заявлениями; процедура рассмотрения поступающих в компанию претензий; ответственность работников, занимающихся претензионной деятельностью, за ненадлежащее выполнение возложенных на них обязанностей; срок вступления Положения в силу.

Документ призван установить правила ведения рекламационно-претензионной работы и упорядочить этот процесс. Положение утверждается приказом, изданным руководителем компании. Гражданское законодательство предусматривает принцип добросовестности сторон при исполнении условий соглашений, однако неисполнение контрагентами обязательств является крайне распространенным явлением.

Претензионная работа юриста позволит своевременно выявить все возможные нарушения условий договора и эффективно защитить интересы клиента.

Организация сбора доказательств при претензионной работе

В чем заключается рекламационно-претензионная работа? Рекламация, с точки зрения отечественной практики гражданско-правовых отношений законодательно закрепленное определение данного термина отсутствует , представляет собой документ, в котором излагаются нарушения при исполнении контрагентом обязательств по сделке и конкретные требования по устранению недостатков, компенсации понесенных затрат и выплате неустойки либо иных штрафных санкций. Таким образом, рекламация является синонимичным понятием по отношению к претензии. Оба этих документа направлены на досудебное урегулирование споров между контрагентами. Регулирование вопросов их составления, направления и рассмотрения осуществляется разделом договора о порядке разрешения споров. Более широким понятием по отношению к рассматриваемому является претензионно-исковая работа. Претензионная работа хозяйствующего субъекта включает в себя: отслеживание исполнения обязательств контрагентами; формирование требований об устранении нарушений закона и договора, допущенных противоположной стороной сделки; направление претензий в установленные сроки и отслеживание сроков, отведенных для их рассмотрения другой стороной; рассмотрение входящих претензий и направление мотивированных ответов на них.

претензионная работа требует особой деликатности, ведь претензии порой сбор доказательств, подтверждающих требованияи анализ претензий, обеспечение полной организации претензионной работы.

Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования. В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств. Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение. Порядок претензионной работы Претензия является профилактической мерой и способом досудебного урегулирования спора, выражением недовольства товаром или работой, активным ожидание реакции контрагента на возникшую в деловых отношениях проблему.

Вот основные вопросы, которые волнуют большинства юристов: Как должны быть сформулированы требования? Как правильно оформлять претензию? Юристы разных городов являются сторонником того, что документ обязан быть по факту исковым заявлением. То есть в претензионно-исковой работе должен быть указан не просто адрес корреспондента, куда это все отправляется, но и обстоятельства, на которых основываются требования заинтересованного лица. При этом желательно еще и перечислить доказательства, потому что в будущем придется писать частные жалобы и объяснять арбитражу, что прецизионный порядок не был соблюден. Порядок описания неустойки Несмотря на то, что юристы просят обязательно сформулировать требование предъявителя, здесь также существует некая тонкая грань.

Организация претензионной работы на предприятии Подробности Претензионная работа как самостоятельный этап правовой работы. Порядок и сроки предъявления претензий предприятиям.

При подготовке материалов мы используем только проверенные источники информации В претензионно-исковую работу входит досудебный этап Претензионная работа — это часть претензионно-исковой работы, которую ведет юридический отдел компании для защиты ее интересов. Претензионная работа включает в себя: выявление нарушений со стороны контрагента разработку документов, которые нужно направить контрагенту перед началом судебного этапа; направление документов контрагенту; отслеживание реакции контрагента на поступившее от компании обращение; работу с претензиями, которые приходят от контрагентов компании, и направление отзывов на поступившие обращения. В частности, это может быть работа с претензиями клиентов. Клиентом может быть как юридические лица, так и граждане, в зависимости от рода деятельности компании и специфики бизнеса. Поручите работу с претензиями профессионалам Претензионная работа в организации направлена на то, чтобы урегулировать конфликты с другими организациями, убирать причины разногласий и предотвращать необходимость судебного разбирательства. Если в компании нет своего юридического отдела или штатного юриста, претензионная работа ведется сотрудниками других подразделений, например, менеджерами или делопроизводителями. Но чтобы избежать проблем на этапе претензионной работы или судебного разбирательства, лучше поручить работу с претензиями юристу.

Единой позиции, какие это могут быть доказательства, у судов отсутствуют. Обратимся непосредственно к судебной практике. Представленными в дело доказательствами уведомление, журнал регистрации корреспонденции подтвержден факт направления и вручения ответчику

Комментарии 5
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Вениамин

    Можно ли в своём дворе , строить , пристраивать , без подобных соглашений ?

  2. Варлаам

    Добрый день под скажите пожалуйста как быть я гражданин России отдыхал в республики Молдавии 19 декабря решил по ехать обратно в России и на пункте пропуска ППр Платонове меня сняли с микроавтобусы сказали что в Украине введено военное положения и поставили печать о отказе во въезд в Украину, могу ли я про ехать в Украину если сняли ВП

  3. Антонин

    Выезд на встречную полосу движения или на встречные трамвайные пути

  4. Всеслава

    2)Чаще всего нету договоров с поставщиками;

  5. Кларисса

    Это сообщение года 3 назат по сети гуляло.